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每天我們在工作中所進行的對話，多不勝數！像發生在舉世聞名魚舖的對話就有：銷售人員和顧客之間的、魚販之間的、經理人之間的，以及經理和部屬之間的。不管對話內容是什麼，我們都得了解為什麼有些「話」充滿力量又很有效，有些「話」的作用卻很有限。
我和吉姆致力讓員工能區分出什麼話「有效」、什麼話「無效」，我相信這是魚舖能成功的重要因素之一。這裡的「話」，指的不只是人和人之間的對話，也包含沒說出口卻在腦袋裡打轉、自己對自己說的「內在聲音」；我們協助員工把自己藏在腦袋裡的自言自語說出來。
我和吉姆就像員工的「對話教練」，訓練他們了解「對話」的效果，以及什麼樣的對話能達到效果。有些對話能夠形成力量，讓大家更熱衷舉世聞名的願景；有些對話則流於閒言閒語、牢騷滿腹，破壞工作氣氛與團隊士氣。幸運的是，我們往往能解決沒有效果、沒意義的對話，所以大家的工作表現總是很棒。
我和吉姆致力讓員工能區分出什麼話「有效」、什麼話「無效」，我相信這是魚舖能成功的重要因素之一。這裡的「話」，指的不只是人和人之間的對話，也包含沒說出口卻在腦袋裡打轉、自己對自己說的「內在聲音」；我們協助員工把自己藏在腦袋裡的自言自語說出來。
我和吉姆就像員工的「對話教練」，訓練他們了解「對話」的效果，以及什麼樣的對話能達到效果。有些對話能夠形成力量，讓大家更熱衷舉世聞名的願景；有些對話則流於閒言閒語、牢騷滿腹，破壞工作氣氛與團隊士氣。幸運的是，我們往往能解決沒有效果、沒意義的對話，所以大家的工作表現總是很棒。
我們的員工都致力於將指責、怪罪他人的言語，轉變為自己的責任。我最喜歡講的例子，發生在聖誕節前的銷售尖峰期。那時我們忙得不可開交，連我都得到第一線去幫忙。有一天，一名經驗老到的員工很沮喪地來找我：「我得跟你談談，這些傢伙根本不知道自己在幹嘛！所有事情亂成一團，整個團隊都爛透了！」。「嘿！」我制止他繼續說下去：「你在說什麼？反省一下你剛剛說的話。」他馬上回答：「老闆，我懂了。」我說：「你能為自己開創一個不同的對話內容嗎？」他說：「我們是一個很棒的團隊，從現在開始，一切都會沒有問題。」
這名員工將他說的話從「對團隊的抱怨」改成「對團隊的肯定」後，我看見戲劇性的轉變。當他再回到工作崗位上時，周遭氣氛改變了，一切也都有了進展，魚貨包裝得既整齊又有效率。接下來的一整個禮拜，工作都很順利，而且締造了業績新高。如果你的對話內容陷入「抱怨大家都很無能」，結果很可能是你得把一切攬下來自己做。一旦你將內容轉變成「肯定周遭的人」，你就有可能創造出其他團隊成員的機會，讓他們發揮工作實力。有時候，工作的重點不在於做得多，而在於選擇一個有正面意義的對話態度。
這名員工將他說的話從「對團隊的抱怨」改成「對團隊的肯定」後，我看見戲劇性的轉變。當他再回到工作崗位上時，周遭氣氛改變了，一切也都有了進展，魚貨包裝得既整齊又有效率。接下來的一整個禮拜，工作都很順利，而且締造了業績新高。如果你的對話內容陷入「抱怨大家都很無能」，結果很可能是你得把一切攬下來自己做。一旦你將內容轉變成「肯定周遭的人」，你就有可能創造出其他團隊成員的機會，讓他們發揮工作實力。有時候，工作的重點不在於做得多，而在於選擇一個有正面意義的對話態度。
在舉世聞名魚舖裡，沒有閒言閒語存在的空間。閒言閒語很顯然是破壞的力量，反映了「傷害其他工作夥伴」的意圖。即使自己不說，聽別人說閒言閒語也會造成職場中的敵意，會大大限制了個人的能力表現。我們在開會時，很認真討論過這個課題――我們都是人，必須學著省思，了解「說人閒話」的破壞力。
曾經有名員工不明白舉世聞名的願景，這點從他擺設魚貨時意興闌珊的態度，就看得出來。他不但對願景缺乏認同，對自己的工作一點也不感到自豪。有幾個魚販向經理抱怨這名同事，於是經理想要協助這名員工，把他的負面態度轉變為成長契機。
開會時，這名經理與大家分享這件事：「各位，最近常有人向我抱怨某位同仁。讓我們一起來想想，當我們抱怨他時，我們自己又是怎麼樣的人。誰要為製造這些閒言閒語和牢騷、抱怨負責？」有一些魚販知道自己就是抱怨者，也有一些魚販知道自己就是聽信者。既然大家都能做到「自知」這一步，經理問：「那麼，接下來呢？」這些魚販都承諾不再參與這種負面對話，願意直接與那名同仁溝通。一名魚販甚至當場表達出他的不滿，並提供具有正面意義的意見，這使得他和那名被抱怨員工之間的緊張關係，立即獲得紓解。遭受大家抱怨的員工，也明白是自己的態度不良才會招致這些批評；這不但增強了他作為團隊一份子的力量，也讓他更能掌握魚舖的願景。
曾經有名員工不明白舉世聞名的願景，這點從他擺設魚貨時意興闌珊的態度，就看得出來。他不但對願景缺乏認同，對自己的工作一點也不感到自豪。有幾個魚販向經理抱怨這名同事，於是經理想要協助這名員工，把他的負面態度轉變為成長契機。
開會時，這名經理與大家分享這件事：「各位，最近常有人向我抱怨某位同仁。讓我們一起來想想，當我們抱怨他時，我們自己又是怎麼樣的人。誰要為製造這些閒言閒語和牢騷、抱怨負責？」有一些魚販知道自己就是抱怨者，也有一些魚販知道自己就是聽信者。既然大家都能做到「自知」這一步，經理問：「那麼，接下來呢？」這些魚販都承諾不再參與這種負面對話，願意直接與那名同仁溝通。一名魚販甚至當場表達出他的不滿，並提供具有正面意義的意見，這使得他和那名被抱怨員工之間的緊張關係，立即獲得紓解。遭受大家抱怨的員工，也明白是自己的態度不良才會招致這些批評；這不但增強了他作為團隊一份子的力量，也讓他更能掌握魚舖的願景。
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